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2020年东莞市消费投诉分析报告

一、基本情况

 

2020年,东莞市市场监督管理局、东莞市消费者委员会共接到投诉举报115196件,其中,消费投诉38189件,举报77007件。全年消费投诉受理处理主要情况分析如下:

 

全年处理消费投诉38189件,同比增加了67.08%,为消费者挽回经济损失3851.44万元。全市投诉量靠前的5个镇街分别是:长安、虎门、东城、南城、厚街,总处理量占全市处理总量的44.34%。

 

从投诉类别分析,商品类消费投诉25329件,服务类消费投诉12860件。商品类消费投诉高于服务类消费投诉。

 

商品类消费投诉中,投诉量前五位的是电子类产品(5755件)、食品(3745件)、交通工具(3082件)、家用电器(3058件)和服装鞋帽(2035件),电子类产品居首位,多数反映商家不履行三包义务、购买的产品未能按时发货等问题。

 

 

 

服务类消费投诉,投诉量前五位的是互联网服务(3130件)、文化娱乐体育服务(1205件)、餐饮和住宿服务(1132件)、美容美发服务(1027件)和教育培训服务(867件)。主要受疫情影响,培训机构等出现倒闭要求退费情况较多。

 

 

二、主要领域投诉问题分析

 

(一)涉疫情投诉

 

2020年,共收到涉疫情投诉4457件。疫情发生以来,激增的防疫需求致使口罩等防护用品在一定时期内供不应求。从全年投诉数据来看,一是疫情期间,防护用品投诉较多,如口罩、医用酒精等防护用品投诉量较大。二是价格问题投诉集中,从投诉性质来看,防护用品的价格是消费者投诉的主要问题。三是疫情进入常态化防控后,口罩等防疫用品类投诉持续减少。随着企业复工复产加速推进以及疫情防控的向好态势持续巩固,因疫情引发的各类消费纠纷降势明显。

 

(二)预付式消费

 

2020年,预付式消费纠纷涉及行业相对集中,主要发生在美容美发、健身洗浴和教育培训等服务业,其中又以美容美发行业和教育培训行业最为集中。预付式消费纠纷主要表现在:商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,后期无法开张营业,造成消费者合法权益受到侵害;承诺不兑现,办卡容易退卡难;经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任;经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理;部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人。

 

(三)网络游戏

 

2020年,共收到网络游戏投诉2447件。在疫情期间,大量未成年人“宅”在家里,网络游戏、网络直播等成为未成年人学习和娱乐的首选工具,有关网络游戏的投诉增量明显。投诉焦点主要集中在:一是未成年人私下进行游戏充值,家长要求平台退款,维权难度较大。二是实名认证执行存在漏洞,未成年人可绕开认证进行登录;三是网络设置缺陷,游戏充值不需要密码验证、游戏设置的支付方式使消费者在不经意间就完成支付等。因此,建议家长切勿向孩子透露手机支付密码,且密码设置不宜过于简单,加强对孩子使用网络游戏的教育引导和陪伴监护,认识网络游戏的危害,警惕游戏消费可能造成巨额消费的风险。

 

(四)网络订餐

 

2020年,共收到涉及网络订餐的投诉共382件,同比增长70.54%,存在的主要问题:一是食品安全问题,如吃了食物后出现呕吐、急性肠胃炎等情况;二是食品污秽不洁、混有异物、掺杂掺假,如订购的食品有苍蝇、变质等;三是商品分量不足,如购买的食品与包装标称的重量不符等。

 

(五)化妆品

 

2020年,共收到化妆品投诉461件,反映的主要问题有:进口化妆品无合法来源、无中文标签;特殊化妆品无许可,使用后不适等。其中,非特殊用途化妆品投诉占比最大,主要反映经营网站运用“祛痘”“抗衰老”等词涉嫌虚假宣传,其次是产品中以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品。

 

(六)停车收费

 

2020年,共收到停车收费投诉925件,同比上升81.37%,主要反映集中在停车场无明码标价或标示内容不清晰,没有按照标示的收费标准进行收费,小区停车服务收费上涨,村社区道路不按规定进行收费等问题。

 

 

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