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万余元买连衣裙不能退 市场监管“云端”解纠纷

疫情期间,购买商品退换货成难题。日前,安徽省合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉,反映其在合肥市某商场购买的连衣裙需要调换,但商家不按承诺办理。疫情期间,姚女士无法来到合肥,一场“不见面”的在线调解帮姚女士解了燃眉之急。

 

3月5日,合肥市市场监管局接到外地消费者姚女士的网络投诉,反映其在合肥市某商场购买的连衣裙需要调换,但商家不按承诺办理。

 

受理投诉后,合肥市市场监管局立即安排调解人员联系双方。由于受疫情影响,双方不方便现场接受调解。为提高纠纷解决效率,减少人员接触,该局开展了“不见面”的在线调解,通过微信视频聊天功能,商家、消费者与调解人员一起在“云端”见面,以便查清事实,定分止争。

 

经了解,1月1日姚女士在商场看中了一件品牌连衣裙,价格1.69万元。因当时店里没有适合的尺码,店员建议姚女士先付款,待裙子到货后再快递至其家中,试穿后如不满意,在确保商品完好地情况下30天内可无理由换货。姚女士听从建议付款并取得购物小票。1月22日,姚女士收到了商家发来的裙子,试穿后发现不合身,便联系销售人员调换大一号的尺码。后因春节放假和疫情影响,直至3月初,姚女士才收到调换后的裙子,试穿后仍觉不满意,向商家提出更换其他商品。商家表示该商品价格高,每次调换会产生较高成本,售后服务政策规定30天内只能调换一次,拒绝了消费者的要求,引发了此次投诉。

 

调解人员查阅购物小票备注发现,该商品承诺30日内换货,并无限制调换次数的约定,按照《消费者权益保护法》规定,经营者使用格式条款的,应以显著方式提请消费者注意商品售后服务等重要内容,同时不能对消费者有不公平、不合理的规定,据此,市场监管部门支持消费者诉求。经过双方诉说缘由、提供证据,调解人员耐心释法,最终,商场同意继续为消费者调换其他商品。

 

疫情当前,消费者权益保护工作一头连着疫情防控,一头连着民生福祉。合肥市市场监管局负责人告诉记者,该局认真落实“防疫情,保运行”工作要求,坚持“少见面、不聚集”的基本原则,以信息化为突破口,推动疫情防控和消费维权工作两手抓、两手硬。一方面,积极宣传、引导消费者利用微信、QQ、网站、电话等信息化平台进行咨询、投诉,实行线上受理、线上调解、线上反馈,及时维护消费者合法权益。另一方面,贯彻落实“凝聚你我力量”消费维权年主题,对于涉专业性较强的咨询投诉,引入有关行业协会专业力量进行“三方通话”。同时,坚持问题导向,针对咨询、投诉、举报热点、重点,及时发布疫情防控消费维权提示,帮助消费者科学防疫、理性消费、依法维权。(来源:中国消费者报·中国消费网

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