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2019年东莞市消费投诉分析报告

受理消费者投诉是消委会的一项基础性工作,也是东莞消委会努力践行消费维权社会责任的民生工程。一直以来,我们始终坚持“群众利益无小事”的服务理念,只要符合受理条件的投诉,不论消费标的额的大小,有诉必接,有接必果,及时化解各类消费纠纷,努力构建放心和谐消费环境。

第一部分  整体概况

2019年东莞市市场监督管理局、市消委会共接收消费者来电来访咨询投诉5.2万人次,受理和处理消费者投诉23368件,同比下降了16.56%,为消费者挽回经济损失4782.97万元,收到消费者表扬36。全市投诉量靠前的5个镇街分别是:南城、长安、虎门、东城、厚街,总处理量占全市处理总量的43.56%

从投诉类别分析,商品类投诉14861件,投诉量前五位的是日用百货(3121件)、汽车(2424)、通讯器材(1656件)、服装(1479件)和食品(1186件);服务类投诉7996件,投诉量前五位的是互联网购物3041件)、居民服务(727件)、文化娱乐服务(647件)、互联网服务(510件)和餐饮服务(377件)。从投诉性质分析,问题集中在售后服务不到位、不履行三包义务、产品服务质量、广告宣传和合同争议等。

第二部分  主要领域投诉问题分析

一、汽车消费

2019年,共收到涉及汽车消费的投诉共2424件。主要有以下三个问题:一是汽车定(订)金类投诉。消费者支付定(订)金后,因后期对价格不满意、贷款利率高、贷款不通过、交车时间过长等原因要求中止购买合同并退还定(订)金。二是汽车上牌类投诉。消费者选择了上牌服务后,汽车销售企业不能为消费者及时上牌。三是汽车维修类投诉。“三包”期内,汽车故障经多次修理未排除,汽车销售企业拒绝退换车,推卸三包责任。针对本市目前的汽车消费投诉现状,为从源头上减少汽车消费纠纷,市场监管局、市消委会与市汽车行业协会、市汽车维修行业协会、市汽车配件行业协会,以及行业内有规模的汽车企业建立消费维权服务站,成立汽车质量专家委员会,弥补市场缺乏权威汽车质量鉴定机构的空白,协助解决汽车消费纠纷,降低消费者维权成本。同时,通过服务站投诉对接机制,联合行业协会加强行业消费维权知识培训、规范行业合同协议文本、完善投诉处理制度等,促进行业依法、诚信经营。目前,我市现有汽车企业消费维权服务站51家,其中2019年新增33家。

二、预付卡消费

2019年,共收到预付式消费投诉1076件,同比增长59.92%。预付式消费投诉反映的主要问题有:一是商家在没有提前告知消费者的情况下,关门停业。如某婚纱摄影店突然停业,导致消费者支付的定金打水漂,部分前期已拍摄,无法取得后期制作成品。二是商家变更转让,但未理清债权债务关系,影响消费者享受服务。如某理发店旗下6家连锁店分店,注册的企业均为个体户,内部采用的是股份制,之前各分店之间会员消费可通用,后相继注销结业或者转让,卡内余额无法消费。另一家造型店突然关门倒闭,老板失联,预付卡的金额无法退还。三是预付款后,质量服务不到位或货不对版。2019年接到涉及“爱车钱包公司”的预付充值相关投诉215件,涉诉金额高达258万元,消费者充值后涉事公司一直拖延未到账,经市消委会约谈后,该公司整改后全部得以充值到账。

三、商品房交易

2019年,共收到涉及房屋交易的投诉共193件,主要以涉嫌违法广告宣传、合同违法为主。房屋类投诉主要有三大“套路”:一是故意隐瞒重要事实。不少购房者看重学区房、产权年限、房价等与生活利益息息相关的要素。但部分开发商宣传广告却故意隐瞒土地用途,甚至以沙盘虚假展示等方式误导消费者。二是制造虚假火爆销售场景诱导消费者匆忙签合同。有些开发商故意制造火爆的销售场景,以“仅剩下几套”的销售技巧,加剧购房者的恐慌心理,因此导致购房者匆忙下定,未仔细审核合同,而对于合同的重要条款,销售人员也未进行重点说明。购房者签定合同发现不合理,要求退定退房。三是制造“双合同”出售房屋。据了解,目前,房地产上销售房屋多数以“购房合同+装修合同”的形式操作,交易价格分为两部分:按照政府指导价对应的价值签订主合同,将高于指导价格的部分以装修、设备折价等其他名义放进附加合同中。此类销售方法,装修质量风险,极易引发纠纷。

四、网络订餐

2019年,共收到涉及网络订餐的投诉共234件,其中反映食品中有异物111件,食用后不适36件,变质24件,消费争议23件,虚假宣传11件,卫生环境差3件。反映食品中有异物占比最高,占47.4%。

五、网络游戏

2019年,共收到网络游戏投诉231件,主要反映未成年儿童私下游戏充值后家长要求退费、游戏实际效果与宣传不符等问题。其中儿童私下游戏充值是网络游戏投诉的焦点。孩子掌握了家长银行卡等电子支付密码,短时间内在游戏平台充值从几千到上万元不等,面对高额游戏充值家长要求平台退款维权,但家长往往难以举证充值是儿童未在监管下操作的有效证据,维权难度较大。因此,建议家长切勿向孩子透露手机支付密码,且密码设置不宜过于简单,加强对孩子使用网络的教育引导和陪伴监护,认识网络游戏的危害,警惕游戏消费可能造成巨额消费的风险。另外,消费者有反映一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点,如人物形象、道具及其功能、特效等,但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。

六、化妆品

2019年,共收到化妆品投诉267件,反映问题主要有进口化妆品无合法来源、无中文标签,特殊化妆品无许可,使用后不适等。比较突出的问题是,进口化妆品许可批件没有简体中文标签及无合法来源。

七、“购物返利”销售形式

2019年,接到“购物返利”销售形式涉嫌欺诈的投诉48件。此类“消费返利”主要存在以下三点风险:一是高额返利难以实现。价格虚高,消费返利的销售商品标价高于实际同等商品市场价5-10倍不等,返利资金主要来源于商品溢价收入、会员费用,多数平台不存在与其承诺回报相匹配的正当实体经济和收益,资金运转和高额返利难以长期维系。二是资金安全无法保障。平台通过线上、线下途径,以“预支付消费”“充值”“会员费”等方式吸收公众资金,大量资金由平台控制,存在转移资金、卷款跑路的风险。三是运营模式可能涉嫌违法。平台虚构盈利前景、承诺高额回报、虚构商品交易,引诱消费者直接向平台缴纳费用,谋取高额返利,此类方法具备发布违法广告、非法集资、传销等违法行为特征。

八、公共事业领域停车收费

2019年,共收到停车收费投诉102件,同比上涨8.66%,主要反映集中在停车场无明码标价或标示内容不清晰、没有按照标示的收费标准进行收费,小区停车服务收费上涨,村社区道路不按规定进行收费等问题。其中,比较突出的是反映村社区“围院式”停车收费不合理。

 

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