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第384期——粤港澳大湾区消费维权合作

今年2月18日,《粤港澳大湾区发展规划纲要》正式公布,标志着粤港澳大湾区建设进入全面铺开、纵深推进的新阶段。建设粤港澳大湾区在国家发展全局中承担着重要使命,社会各领域、各职能部门、各界力量正积极思考、不遗余力、竭尽所能,推动大湾区建设纵深合作。具体到消费维权领域,粤港澳大湾区消委会整合各方资源,省消委会积极搭建联动平台,大力推动跨境消费维权合作,全力服务粤港澳大湾区建设发展,取得了阶段性成效。今天,我们节目邀请了市市场监管局消保科科长、市消委会主任李丽坚和市场监管局消保科副科长余志伟,两位同志来到我们直播间,与大家一起分享粤港澳大湾区消费维权合作话题。

 

消:主持人好、听众朋友们晚上好。

 

记:近日,由省消委会举办的“2019粤港澳大湾区‘消费·维权’论坛”刚落幕,中消协、省市场监管局,香港、澳门、广东省和珠三角的广州、深圳、珠海、佛山、惠州、东莞、中山、江门、肇庆等9市消委会领导、秘书长以及专家、学者、消费维权志愿者服务队代表和媒体单位代表等150人齐聚一堂,共同探讨大湾区消费融合及维权合作。请李主任与我们分享一下,论坛的主要成果?

 

消(李):好的。大家一提起香港、澳门,很多人的第一印象就是“购物天堂”,游客们开心购物的同时,消费权益受到损害的事件却屡见不鲜,但由于时间有限,加上不熟悉当地法律等原因,维权相对比较困难,这也成为粤港澳大湾区消费者组织一直致力研究和推动解决的难题。

 

5月31日,省消委会在珠海横琴新区成功举办了“2019粤港澳大湾区‘消费·维权’论坛”。会上围绕“加强维权联动促进消费融合打造优质生活湾区”主题,就加强粤港澳跨境消费投诉调解等方面进行研究探讨,三地消委会共推解决跨境维权难点,广东省消委会与香港消委会、澳门消委会分别签署了粤港、粤澳消费维权合作协议,并正式开通“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”。这标志着大湾区消费投诉有了统一载体,涉及大湾区的跨境消费纠纷将由平台统一转给相关消委会跟进处理。这是粤港澳消费维权协作的一大突破,将在一定程度上解决困扰消费者的跨境维权难题,有助于促进三地消费融合,助力大湾区优质生活圈建设。具体如何进行跨境维权,稍后余科会给大家作介绍。

 

记:据了解,东莞消委会在推动与香港、澳门消委会跨境消费维权合方面积极作为、颇有成效。据报道,上月东莞与香港消委会在维权合作方面达成了重要的共识,并引起社会各大媒体的高度关注,请李主任在这里跟大家介绍一下莞港合作的最新进展?

 

消(李):东莞与香港地缘相近、人缘相亲、商缘相通,两地合作有深厚的历史渊源和天然的比较优势。内地消费者喜欢到香港旅游购物,但随之而来的消费投诉也越来越多,主要集中在旅游服务、电器通讯用品、餐饮食品和服饰等方面。为了更加便捷、妥善地解决异地消费纠纷,更好地保护两地消费者的合法权益,在我市消委会的积极推动下,5月13日,我们有幸迎来了香港消委会黄凤娴总干事一行到访我市,在市市场监督管理局成功召开了“莞港消费维权交流座谈会”。会议期间,莞港双方与会人员就两地消委会近年来在消费投诉处理、放心消费环境创建、宣传教育、业务培训、法律研究和信息共享等方面所采取的新举措、新成效进行了充分交流探讨,并达成合作共识。

 

同时,在省消委会、市委台港澳办和市市场监管局等有关领导的见证下,我代表东莞消委会与香港消委会黄凤娴总干事现场签订《莞、港消费者组织合作协议》,这是莞港两地积极探索跨境消费维权共治的一项新举措,标志着在建设粤港澳大湾区背景下,莞港消费维权合作迈向了新的征程。

 

今后,莞港两地消费者在东莞、香港任何一地购买商品或接受服务时发生消费纠纷,均可向纠纷发生地或回到居住地的消费者组织进行投诉。

 

记:据了解,去年东莞消委会也与澳门消委会就消费维权合作方面也达成了多项共识,请余科跟我们介绍一下?

 

消(余):是的。去年4月,粤港澳大湾区消费维权工作会议在澳门召开,大湾区9市与香港、澳门共同签订了《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》,标志着粤港澳大湾区9+2消保组织消费维权合作机制的正式启动。在会议期间,我市消委会与澳门消委会也正式签署了《关于加强东莞、澳门两地消费维权合作协议》,合作事项涉及保护消费者权益方面的培训、咨询、投诉、宣传和信息共享等八项内容。协议的签订,对促进莞澳两地经济社会稳定、和谐、健康发展,方便、快捷、有效地处理消费争议,及时向消费者提供消费信息与咨询服务,提振彼此居民的消费信心,促进双方旅游业发展具有较大的推动作用。

 

记:粤港澳大湾区消费维权合作机制,市民普遍关心和殷切的话题是9+2地区消费纠纷投诉便捷处理问题。刚才李主任提到,5月31日已启动了“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”上线。请问,余科是否意味着日后9+2地区消费投诉处理将更便捷、高效?具体是如何运转的?

 

消(余):是的,由省消委会搭建的“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”的上线启动,初步实现三地在纠纷处理协作方面相关工作的衔接,清除了跨境消费投诉移交、信息保护、法律适用等方面的路径障碍和制度壁垒。今后大湾区9市及港澳消费者在大湾区内发生消费纠纷,均可以登录这个转办平台进行“一键投诉”。借此机会,在这里也给广大听众介绍一下如何进行投诉,首先,消费者可登录“广东省消委会消费维权网”(省消委会官网),进入投诉界面,点击“在线投诉”,然后就会转入到我们的转办平台。平台有登录界面,可以先注册用户,注册完后就进入到填写“投诉信息”的界面,里面有个选项是“消委会选择”,在这里消费者可以选择被投诉方所在地消委会,包括香港、澳门,以及大湾区各地的消委会。然后根据提示填写相关的投诉信息,上传相关的证据资料和凭证,最后点击“提交投诉”即可。工单生成以后系统会根据消费者选择的被投诉方所在地消委会,直接通过系统派送到相应的消委会,被投诉方所在地消委会通过系统接收投诉,处理完以后就可通过系统对投诉人进行反馈。

 

另外,如果消费者在香港、澳门消费发生消费争议,不方便上网进行投诉的话,可以携带相关资料到市消委会进行投诉,我们会把投诉资料录入系统,通过系统转到香港或澳门消委会处理。大致的流程就是这样。这个平台是由我们省消委会开发、建设和管理,下一步将根据使用的情况,不断优化完善,不断延伸拓展,争取跨境投诉转办从湾区拓展到全省,服务更多的消费者。

 

记:目前,东莞消委会与香港、澳门均已签订了消费维权合作协议,达成多项消费维权合作共识,维权合作取得了实质性的进展。请问李主任,下来东莞消委会在全面开展与港、澳及大湾区有关地市消委会的消费维权合作方面,有何设想?

 

消(李):当前,粤港澳大湾区建设已成为新时代东莞发展新引擎,湾区建设离不开消费的助推和支撑。随着经济社会的不断发展和跨境交流的日益频密,消费经济将更加活跃,消费模式将不断涌现,消费诉求将日益复杂,这对消费维权工作提出了新的更高要求。下来,我们在进一步深化跨境消费维权合作方面,重点抓好以下几项工作:

 

一是加强消委会组织机构建设。与香港、澳门以及珠三角的深圳、佛山、中山等地市消费维权组织相比,我市消委会系统人员、经费相对较为紧缺,消费维权队伍建设、人员经费等资源不足是制约我会各项工作发展的重要因素。下来,我们将努力争取市委、市政府和相关部门在人员、经费、办公场地等方面的支持,全力服务粤港澳消费融合和大湾区建设。

 

二是加强交流合作。以落实莞港、莞澳消费者组织合作协议为抓手,积极加强与湾区各地交流合作,联合开展消费调查、教育宣传,进一步完善消费纠纷异地处理机制,探索实现两地远程网络调解,不断拓展消费维权合作内容。探讨解决共性难题,共同维护稳定有序的消费秩序。

 

三是认真落实投诉转办平台工作。消费投诉异地转办是粤港澳大湾区消费维权合作的一项惠及民生的重要合作事项,我们将以转办平台上线为契机,在省消委会的指导下,认真落实各项工作措施,确保平台顺畅运行,真正实现粤港澳消费投诉“一网转办”,有效解决投诉渠道不畅通的难题,切实维护我市广大消费者的合法权益。

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