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第383期——信用让消费更放心

今年,中消协确定消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好风尚,督促企业更加注重产品和服务质量,更加注重保护消费者权益,意义重大,影响深远。今天,我们节目邀请了市工商局消保科科长、市消委会主任李丽坚和消委会义务监督员王庆余同志来到我们直播间,给大家介绍年主题,一起畅谈信用让消费更放心话题。

消、律:听众朋友们、晚上好。

 

记:今年中消协的年主题是“信用让消费更放心”,这个年主题有哪些含义?中消协为什么要选定这个年主题?请李主任,给大家解析一下?

 

消:近年来,消费已经成为经济发展最强劲的推动力,基础性作用日渐突出。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。践行“信用让消费更放心”这一年主题,是企业获得信任、累积信用的过程,也是消费者输出信任、增强信心的过程。

 

记:没有消费者的信任何谈经营者的信用,没有经营者的信用何谈消费者的信心。从一定程度上说,对消费不放心就等于对消费没信心。现在我们透过几个消费投诉案例,来谈谈因经营者失信,引发投诉或因处理投诉不力而加剧失信所造成的负面影响。据市消委会提供的案例:去年,多名消费者在“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店预存款办理了会员卡,商家卷款潜逃引发群体预付款投诉;陈女士在一家自称苹果售后服务中心维修手机,消费者怀疑被偷换配件并收取高昂维修费问题,后被揭发是假冒苹果官方售后店面;贺先生在石碣一家化妆品店预付9800元,店方承诺一年内分期返现,结果只返现了752元后拒绝返现,并拒绝消费者余下的5100元消费,警方也介入调查。请李主任,结合案例,谈谈消委会从投诉情况反映企业信用的看法?

 

消:主持人刚提到的案例,经我们介入调查和处理,“马可造型”案件,因商家卷款跑路,消费者预付款无法追回,但经我们分会同事的努力,协调新接手店家,大多同意继续为消费者服务,有效避免了矛盾的激化和漫延。假冒苹果官方售后案件,因店方无法出示苹果官方授权维修的相关证明,最终促成双方达成退款和解;化妆品店返现案例,我们提出返现是平台与消费者之间订立的合同,而美容预付式消费是商家与消费者之间订立的合同,两者是不同的合同,明确指出商家侵权责任,经协调商家同意继续服务。

 

我们认为,消费投诉,是反映企业信用最直接、最快捷的窗口。从主持人刚才提到企业被投诉的问题、处理态度、立场和调解结果,可以折射出企业的信用和社会担当。消费者是商品和服务的最终使用者和感知者。商品好不好用,服务称不称心,企业经营是否诚信、是否尊重消费者,消费者最有发言权。消费者因为自己购买商品或服务受到不公平对待而表达合理诉求,初始动机可能是为了退货索赔争口气,但对经营者而言可能就是累积信用、彰显信用、提升信用的良机。消费者对经营者的投诉和建议,实际上是一种提醒和警示。经营者做到有过即改、过而能改,自律经营,不仅能体现出对消费者的尊重,也能有效地提升自己的信用等级。我们市场监督管理局,正着手把消费维权与案件查办、信用体系等结合起来,对严重侵权的预付式消费投诉,通过“诉转案”、纳入诚信异常名录等措施予以惩戒,严厉打击企业预付式失信行为,切实维护消费者的合法权益。

 

记:信用是消费选择最有效的催化剂,是消费信心最有力的助推器。请问李主任,中消协确定“信用让消费更放心”年主题,主要想达到什么目的?

 

消:中消协确定“信用让消费更放心”年主题,旨在通过信用和失信典型案例曝光、建立企业信用信息数据库、开展投诉公示制度试点工作、探索与部门信用信息共享等系列“信用让消费更放心”的维权工作和宣传活动,在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好氛围,构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系,倡导企业诚实守信依法经营,着力推动消费领域信用体系建设。

 

记:围绕“信用让消费更放心”年主题,请李主任给我们介绍一下今年我市“3·15”消费维权系列活动?

 

消:今年是新中国成立70周年,是广东新时代推动改革开放再出发的重要一年,也是东莞抓住广东建设粤港澳大湾区的重大机遇,全力打造“湾区都市、品质东莞”的创新开拓之年。我们全市市场监管部门、消委会将围绕“信用让消费更放心”年主题,积极推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境,使消费者愿消费、敢消费,享受消费市场高质量发展的成果。昨天,“3·15”新闻发布会刚落幕,揭开了今年全市系列“3·15”活动的序幕。

 

在前段时间,我们已参加了东莞市个私协联合广东广播电视台珠江频道等单位举办的“东莞品牌计划走进镇街启动仪式”活动,以及市市场监督管理局与阿里巴巴集团联合举办以“营造诚信公平营商环境、安全放心消费环境”为主题的“315政法会客厅”活动,介绍品牌建设对消费维权和企业诚信建设方面的重要作用,共同探讨规范我市网络经营主体商品交易及有关服务行为,保护消费者和经营者的合法权益,提前预热“3·15”消费维权宣传氛围。下来,我们今年“3·15”活动的重要安排有:一是市场监督管理局、市消委会在市图书馆西门广场联合举办“3·15”现场公益宣传活动;二是全市各镇街(园区)举办形式多样的“3·15”宣传教育活动;三是借助多元化新闻媒体平台普及消费维权宣传教育。四是开展“2018年度消费维权十大典型案例”征集点评活动;五是约谈消费投诉热点行业企业;六是组织和指导各消费维权服务站开展宣传活动;七是制作“3·15”消费维权公益宣传手册及用品。

 

信用是一个企业最珍贵的资源、最核心的竞争力,是吸引顾客、赢得市场最有用的法宝之一。信用是消费选择最有效的催化剂,是消费信心最有力的助推器。希望企业久久为功地信用打造做到“让消费更放心”,也必能做到“让消费更有信心”。

 

王庆余目前提出的话题是:

 

1、信用来自信任,信心来自信用。得不到消费者的信任,企业信用如同纸上谈兵。作为消费者代表,结合您日常的消费体验,您认为消费者如何履行社会监督责任,谈谈发挥消费者监督作用,倒逼经营者信用提升有何意见和看法

 

2、以信用让消费者更放心为主题,结合建设美好生活,围绕如何壮大消费维权志愿者队伍,着力打造特色服务品牌。

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